La comunicazione e la collaborazione interistituzionale

Di Marinella Perrini

Il claim con cui quest’anno si è aperto il ForumPA è stato “Per una PA a colori”, a voler sottolineare l’obiettivo di valorizzare il ruolo della pubblica amministrazione come attrattore di talenti, incubatore di idee e motore di innovazione.

In questa cornice l’INPS ha caratterizzato la sua presenza partecipando a molte iniziative e presentando i propri progetti e le proprie esperienze all’avanguardia in materia di semplificazione dei servizi, digitalizzazione e comunicazione multicanale. In particolare, nell’ambito del programma ufficiale della manifestazione, INPS ha preso parte alla Rubrica “Lavoro e welfare” raccontando il proprio approccio multicanale e l’affinamento degli strumenti di ascolto e dialogo con tutti gli stakeholder.

Il workshop ha evidenziato il ruolo strategico che ha assunto la comunicazione, all’indomani dell’avvio del processo di trasformazione digitale, nell’adozione di un modello utente centrico. Ciò ha determinato non soltanto un ripensamento in termini organizzativi della struttura deputata, ma anche e soprattutto un’innovazione dei canali, degli strumenti e dei contenuti della comunicazione.

Non è, quindi, un caso che di comunicazione digitale si occupino ben 13 differenti progetti del PNRR INPS, dedicati all’adozione di sistemi e piattaforme indirizzati al miglioramento dei rapporti con vari target di utenza. Tra questi è possibile annoverare EasyINPS, una piattaforma destinata agli intermediari e ai datori di lavoro, e SMART TV, una app per la tv digitale che ha l’ambizioso obiettivo di diffondere cultura previdenziale e di rappresentare, al contempo, un altro touchpoint nella strategia omnicanale adottata dall’Istituto.

Oggi, l’INPS è in grado di realizzare video guide per i servizi personalizzati, chatbot che utilizzano l’intelligenza artificiale, QR code per l’accesso facilitato ai servizi, podcast per la fruizione smart delle informazioni. Si tratta di una grande capacità non soltanto progettuale, ma realizzativa che impone anche una riflessione sui prossimi step di una strategia che punti alla ottimizzazione dell’outcome che la comunicazione è in grado di esprimere.

E tra i prossimi step c’è sicuramente quello della collaborazione interistituzionale, che non va considerata esclusivamente ai fini dell’interoperabilità delle banche dati, ma che deve coinvolgere anche canali, strumenti e contenuti della comunicazione per essere determinante in termini di ritorno reputazionale dell’INPS e della PA in generale. La comunicazione interistituzionale, infatti, oltre ad avere un impatto sul miglioramento della qualità dell’output informativo, contribuisce ad incrementare credibilità e coerenza delle fonti informative con un beneficio che, per l’utente, si traduce in una più facile gestione dell’overload informativo al quale è sottoposto continuamente e in un minor rischio di disinformazione o mala informazione.

Tutto ciò senza considerare che la comunicazione interistituzionale crea a sua volta innovazione laddove, per esempio, più livelli di governance possono confrontarsi e contaminarsi nelle metodologie comunicative, nell’uso delle nuove tecnologie e, quindi, nelle strategie di comunicazione dei servizi pubblici.