Dalla co-produzione del servizio alla co-creazione del valore.

Di Marinella Perrini

Negli ultimi anni, l’Inps ha intrapreso un percorso di rinnovamento che continua a delineare il suo ruolo nel tessuto sociale e politico del Paese. La digitalizzazione si è imposta come volano per superare l'antica immagine di un'istituzione pubblica avvolta in burocrazia e lentezza, introducendo soluzioni smart che promettono un'efficienza senza precedenti nella gestione amministrativa e, parallelamente, la comunicazione si è trasformata in un pilastro centrale del nuovo modello di servizio, orientato al dialogo e all'apertura.

Una sinergia tra digitalizzazione e comunicazione che si legittima attraverso risultati tangibili e una rinnovata accountability agli occhi dei cittadini[1].

La digitalizzazione, prioritaria, riflette un impegno verso la modernizzazione che va oltre la semplice automazione. Gli algoritmi e le procedure informatiche hanno mostrato la loro capacità di gestire una vasta gamma di richieste, velocizzando la fornitura di servizi e personalizzando l'esperienza dell'utente.

La comunicazione innovativa, rapida ed efficiente è fondamentale per rinnovare la fiducia nell’Istituto e per consolidare il suo posto nel panorama smart e digitalizzato del presente[2]. I servizi diretti e aggiuntivi implementati, non etichettabili come canali tradizionali di comunicazione, hanno gettato le basi per un rapporto solido e bidirezionale con i cittadini che ha indubbi vantaggi in termini di co-produzione del servizio:

1. a) una migliore qualità dei servizi erogati grazie all’apporto in termini di esperienza da parte dei destinatari dei servizi stessi;
2. b) una maggiore differenziazione dei servizi, con una scelta più ampia e la possibilità di personalizzarli;
3. c) una rinnovata consapevolezza da parte degli utenti che da attori passivi diventano determinanti nel processo di produzione e acquisiscono più responsabilità;
4. d) la riduzione dei costi che deriva dall’utilizzo delle capacità degli utenti e dall’immediata identificazione degli asset necessari al servizio.

Ora, però, la vera sfida diventa l’adozione sistematica di un approccio nuovo alla creazione di valore che riconsideri l’intero processo di produzione in un’ottica partecipativa in cui Inps e utenti condividano reciprocamente risorse, responsabilità e risultati perseguendo l’obiettivo del “bene comune”.

È in questo modo che la partecipazione dell’utente si inserisce nei processi di creazione di valore pubblico, i quali mutano la loro logica abbracciandone una nuova: quella della co-creazione che si realizza nel momento stesso in cui le aspettative e l’esperienza del fruitore del servizio si incontrano.

Nel processo di co-creazione di valore, la co-produzione si identifica solo come una fase specifica di un’interazione più ampia a cui gli utenti contribuiscono, apportando esperienze, aspettative e know-how alla realizzazione della Value proposition congiuntamente al produttore del servizio stesso[3].

Il valore risulterà, quindi, l’outcome dell’interazione stessa, attribuendo nuovo significato alla comunicazione, al tempo stesso vettore e veicolo di innovazione.

Si tratta di un obiettivo ambizioso che implica una riconsiderazione dei termini tecnologici, operativi e organizzativi della struttura, ma anche un ripensamento di ruoli e funzioni attorno alla costante comunicativa in ragione di un investimento sul patrimonio culturale, di competenze e conoscenze del cittadino, al fine di renderlo in grado di recepire e comprendere i messaggi e, quindi, capace di quel salto partecipativo nella creazione di valore estremamente necessario per la vita democratica della comunità.

Non solo semplificazione, ma ingaggio e valorizzazione della relazione di lungo periodo che si traduce nel superamento della logica “piramidale” del sistema di valutazione del Valore pubblico, così come è ora previsto nel PIAO, e nell’allineamento del suo dimensionamento dinamico alla gestione delle aspettative e della soddisfazione degli utenti.

 

[1] Habermas, J. (1991). The Structural Transformation of the Public Sphere: An Inquiry into a Category of Bourgeois Society. MIT Press.

[2] Rolando, S. (2001), Teorie e tecniche della comunicazione pubblica. Etas Libri.

[3] In “Service-dominant logic: premises, perspectives, possibilities", Robert F. Lusch e Stephen L. Vargo discutono approfonditamente la logica Dominante-Servente (SDL), che pone l'enfasi sulla co-creazione di valore tra aziende e clienti. In questo testo, la co-produzione è vista come un elemento critico della co-creazione di valore, dove i clienti non sono solo consumatori passivi, ma partecipano attivamente al processo di creazione del servizio.