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I touchpoint[1] dell’Inps e i volumi di contatto

I touchpoint[1] dell’Inps e i volumi di contatto

I canali assicurano il presidio della prima informazione e della consulenza specialistica

Di Marinella Perrini

Sulla base del nuovo modello di servizio, gli utenti possono interagire con l’Inps attraverso vari touchpoint. I canali tradizionali come il Contact Center Multicanale e gli sportelli fisici presso le strutture sul territorio assicurano sia il presidio della prima informazione che della consulenza specialistica.

Per l’informazione di primo livello, nel 2023[2], il totale delle prenotazioni ai front end di sede è stato di 3.597.695 di cui 1.855.527 con accesso fisico, 493.062 sono stati gli accessi per le richieste di consulenza specialistica.

Osservando i dati degli ultimi tre anni (per il 2023 sono stati considerati quelli fino al 31 ottobre), si nota che la modalità preferita di erogazione dell’informazione di primo livello è sempre quella in presenza, passata dal 62% dell’utenza nel 2021 al 70% del 2023. Il ricontatto telefonico è diminuito dal 38% (dato del 2021) al 29% (dato corrente 2023). Infine, la modalità in videochiamata (o web-meeting), sostanzialmente stabile tra 2021 e 2022, è in forte aumento nel 2023 (+ 60%).

Sempre nello stesso periodo il totale dei contatti, sia informativi che dispositivi, gestiti dal Contact center sono stati in totale 23.969.426.

I volumi di contatto del Contact Center Multicanale, nel 2021 e 2022 sono abbastanza stabili, mentre per il 2023, considerando i dati attualmente disponibili (fino al 31 ottobre) e se verrà confermato il trend fino a dicembre, si prevede un incremento di contatti del 30%.

I media owned, ovvero il sito istituzionale (www.inps.it attualmente rappresenta il canale fondamentale di comunicazione digitale), l’App INPS mobile, e i canali social contribuiscono al dialogo, allo scambio e all’ascolto[3].

Dal 1° gennaio 2023 al 30 ottobre 2023, il portale istituzionale ha registrato 5.527.739.211 visualizzazioni di pagina e, fino al 31 ottobre, risultano 209.387.351 gli utenti che si sono autenticati con SPID, CIE o CNS per l’accesso ai propri servizi consultivi o dispositivi.

Gli utenti che nello stesso periodo hanno scaricato l’APP INPS Mobile sono stati 2.814.457, mentre il numero delle visualizzazioni risulta pari a 926.417.447 e i login effettuati nell’app ammontano a 127.931.943.

Anche il numero dei follower e delle interazioni sui social è cospicuo.

L’Inps è presente con nove profili ufficiali su 5 social media: Facebook,[4] (X)Twitter[5], LinkedIn[6], YouTube[7], Instagram[8].

Di seguito si riporta una tabella di sintesi che evidenzia i volumi delle visualizzazioni e delle interazioni (risposte a domande e, a seconda dei canali, anche condivisioni e like ai contenuti postati) per singolo social nel periodo 2022-2023 - fino al 30 settembre. I dati dimostrano che i canali social Inps sono uno dei luoghi più attivi nella comunicazione in tempo reale con l’utenza anche in fase post pandemica.

Nello scorso anno sono stati pubblicati più di 6.069 contenuti originali, quest’anno con i dati aggiornati al 31 ottobre si contano già 4.816 nuovi contenuti.

Una sempre maggiore adesione degli utenti ai social Inps è dimostrata dalla crescita dei followers per tutti i canali[9].

Mira, invece, a rafforzare la reputazione dell’Istituto, e a consolidare l’interazione con i cittadini la gestione dei rapporti con le agenzie di stampa, i quotidiani e le TV in una logica media earned.

Dal 1°gennaio 2023 al 1° novembre 2023 le notizie riguardanti l’Inps sono state:

- 5.854 su web (tra siti, quotidiani on line, blog);

- 2.003 su radio e TV nazionali e locali;

- 3.289 sui quotidiani nazionali;

- 2.870 sui principali quotidiani regionali.

Nello stesso periodo i lanci delle principali agenzie di stampa italiane sono stati 1.621.

 

[1] Dati forniti dalla DC Centrale Organizzazione, dalla Direzione centrale Tecnologia, informatica e innovazione e dalla DC Comunicazione INPS.

[2] Dati al 31 ottobre 2023

[3] Ducci, G. (2009), Cittadini e istituzioni nei social network, in Mazzoli L. (a cura di). Network Effect, Torino, Codice, pp. 97-111.

[4] Sono attive quattro pagine tematiche (INPS Giovani, INPS per la Famiglia- canale più seguito, INPS per i Lavoratori Migranti, INPS - Credito e Welfare dipendenti pubblici) che contengono informazioni specifiche su servizi, prestazioni ed eventi suddivisi a seconda dell’interesse, dei quattro specifici target di riferimento.

[5] Il profilo (X) Twitter @Inps_it è rivolto ad un pubblico eterogeneo (esperti del settore, giornalisti, opinion leader, influencer) e contiene aggiornamenti, notizie e informazioni in tempo reale sui servizi e le iniziative dell’Istituto (ad es. circolari).

[6] I profili su LinkedIn sono due: Inps_official è la vetrina istituzionale e professionale dell’Istituto e il collegamento con università e aziende: indirizzato ad un pubblico più settoriale (esperti del settore, ricercatori e studiosi, consulenti del lavoro), fornisce aggiornamenti, notizie e informazioni sulle iniziative di studio e ricerca interne all’Istituto e sulle opportunità di lavoro in INPS (ad es. info sui concorsi pubblici per specifici ruoli). A fine 2021 si è aggiunta una pagina vetrina LinkedIn Ufficio Stampa per un’interazione diretta con i giornalisti.

[7] Il canale YouTube INPS, rivolto ad un pubblico eterogeneo e ai fruitori dei social, comunica prestazioni e servizi in chiave dettagliata e/o semplificata attraverso video tutorial; contiene, inoltre, video relativi ad eventi e alla comunicazione istituzionale dell’INPS.

[8] L’account Instagram Inps social racconta l’Istituto attraverso le immagini: si rivolge non solo ad un pubblico eterogeneo ma anche a fasce di utenza molto giovane che potrebbero non essere direttamente coinvolte da tematiche previdenziali.

[9] Le visualizzazioni complessive delle pagine facebook 2023 non sono disponibili nella piattaforma analytics Media Business Suite.