Un percorso in divenire

Di Marinella Perrini

Non cogliere l’impatto sociale di una società iperconnessa, veloce e complessa sarebbe stato non solo miope, ma addirittura pericoloso, soprattutto in contesti che si confrontano improvvisamente con crisi su vasta scala.

L’Inps ha, quindi, deciso di puntare sull’innovazione mettendo la tecnologia al centro di un processo di ascolto dell’utenza che determinasse un diverso approccio al servizio non più inteso come il puntuale adempimento di una norma da cui il cittadino, pur essendone il destinatario, è estraneo[1].

Il modello di servizio che ne è scaturito è un insieme di elementi e processi che descrivono come l’Istituto intende creare valore per i propri utenti nel significato più complessivo che questa locuzione assume nella relazione tra l’Istituto e i diversi segmenti di utenza.

Certo, la stessa architettura include anche le azioni e le leve organizzative che consentono di capitalizzare una parte di questo valore sotto forma di recupero di efficienza e riduzione degli sprechi operativi, al fine di dare sostenibilità all’intero modello nel raggiungimento di nuovi confini di efficacia esterna (da output ad outcome).

Tuttavia, i nuovi obiettivi strategici sono intimamente connessi ai diritti all’accessibilità, alla trasparenza e alla partecipazione digitale e la proposta dell’Istituto si è focalizzata, per questo motivo, sull’ideazione di servizi nuovi che, attraverso un insieme di modalità relazionali, vanno a implementare un modello inclusivo e flessibile in grado di adattarsi alle esigenze dei diversi target, offrendo un’esperienza personalizzata e coerente nel lungo periodo[2].

Un modello, insomma, strutturato intorno al paradigma comunicativo della massima partecipazione, che garantisce, by design, la trasparenza e il coinvolgimento diretto del cittadino nei processi decisionali attraverso[3]:

1. a) la modalità “self-service”, intesa come interazione diretta tra l'utente e il sistema informativo, ma anche come piena automazione dei processi interni, che si traduce in una strategia di estensione dei servizi fruibili in autonomia dall'utente finale e/o erogati dal sistema informatico minimizzando l'impiego di risorse umane. La modalità self comporta il superamento dei vincoli territoriali per la produzione e immediatezza nella soddisfazione dei bisogni.
2. b) la modalità “servito”, in cui l’interazione con l’Istituto avviene attraverso il presidio fisico dei servizi erogati e a cui è destinato un processo di revisione che comprende l'attività gestionale degli operatori dedicati al rapporto con gli utenti;
3. c) la modalità “intermediato”, in cui la presa in carico dell’utenza avviene attraverso stakeholder professionali verso cui è destinata una solida politica di partenariato.

Una declinazione, questa, attraverso cui la trasparenza diviene accessibilità in un percorso in cui tutti i layer (tecnologia, organizzazione, formazione, comunicazione) si integrano allo scopo di creare valore.

 

[1] Bovaird, T., and Elke L. (2016), Public Management and Governance. Routledge.

[2] Lovari, A., Parisi L. (2013), Lo sguardo del cittadino: bisogni comunicativi e dinamiche relazionali nel web sociale abitato dalla PA, in Masini M., Lovari A., Benenati S. Tecnologie digitali per la comunicazione pubblica. Bonanno.

[3] Linee guida per la progettazione dei servizi INPS (2020)