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Gli strumenti di valorizzazione della interazione con gli utenti in INPS

Gli strumenti di valorizzazione della interazione con gli utenti in INPS

L’ascolto prima di tutto

Di Marinella Perrini

Al fine di valorizzare l’ascolto e la partecipazione dei cittadini quale risorsa strategica per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali - così come percepiti dai soggetti fruitori -, è stato misurato il livello di gradimento rispetto a servizi e touchpoint, rilevata la percezione della reputazione dell’Istituto, monitorato il sentiment su stampa e web anche in una prospettiva di individuazione di potenziali crisi per la loro prevenzione e gestione.

Particolare importanza è attribuita anche al sistema di ascolto integrato a livello interno realizzato sia attraverso la campagna annuale di rilevazione della soddisfazione dell’utente interno, rivolta a tutto il personale dell’Istituto, sia attraverso l’ascolto strutturato dei bisogni delle sedi sul territorio.

Le indagini di customer journey

L’Istituto effettua periodicamente campagne di rilevazione per raccogliere e valutare la soddisfazione degli utenti esterni ed interni con lo scopo di evidenziare le criticità e di individuare i conseguenti interventi di miglioramento anche in vista di una sempre più efficace interazione con le tecnologie digitali.

Gli esiti delle rilevazioni della “customer experience” sono collegati al sistema di misurazione della performance, oggi inserito nel PIAO, e sono rilevanti per la valutazione della qualità del servizio fornito dalle strutture di produzione.

L’ouput della rilevazione 2022, oltre al grado di soddisfazione globale, fornisce informazioni relative al comportamento dell’utente e alla risposta dell’Istituto per ciascuna fase del “viaggio e per ciascun canale utilizzato.

Le interviste, effettuate con modalità CAWI, hanno interessato 30.131 persone di cui il 51,24% di genere femminile. La classe di età dai 60 anni in poi risulta quella preponderante (40,37%). Per la condizione professionale gli aggregati di maggiore entità risultano i lavoratori dipendenti del settore privato (26,38%), i pensionati dello stesso settore (23,04%) e a seguire i disoccupati (14,93%).

L’utenza conosce le modalità di contatto con l’Inps: l’83,6% degli utenti dichiara di non aver avuto difficoltà a reperire i riferimenti per contattare l’Istituto.

In particolare, si accentua la tendenza ad utilizzare il sito web come canale principale di contatto (76,95 % a fronte del 68,7%nel 2021). Il ricorso a CAF e Patronati si conferma come il secondo canale più utilizzato.

Per la ricerca di informazioni l’uso dell’App Inps Mobile si attesta al 20,5% mentre l’utilizzo del Contact Center al 17,58 e della Sede al 13,9%.

Per contattare l’Istituto durante l’iter della pratica l’utente utilizza per lo più il contact center (31,76%).

Il livello di soddisfazione globale sull’intera esperienza avuta con l’Istituto passa da 3,74 del 2019 a 3,93 del 2022[1].

Il giudizio per ogni fase del viaggio è rappresentato nella tabella seguente dove sono rappresentate le medie dei giudizi forniti per le interazioni su tutti i canali per ciascuna fase:

L’indice di accessibilità ai diritti e ai servizi - ovvero la capacità dell’Istituto di rendere facile, accessibile e comprensibile a tutti i cittadini l’accesso ai propri servizi, ai propri touch point, all’individuazione della modalità di contatto più consona ed efficace - si attesta al 3,77 su una scala da 1 a 5, il che indica la necessità di continuare a lavorare affinché i servizi online siano più intuitivi e facili da utilizzare per tutti i cittadini.

La capacità di risposta - la capacità dell’Istituto di rispondere utilmente e tempestivamente ai bisogni dei cittadini, risolvendo le questioni poste, assicurando i servizi richiesti e fornendo motivazioni comprensibili in caso di reiezione delle richieste - arriva al 3,91[2].

In un focus specifico del 2021, che ha indagato il rapporto tra l’Inps e i media, è stata anche osservata l’interazione degli utenti con i social Inps al fine di esaminare come l’Istituto occupa la presenza sui vari canali (“presidio dell’omnicanalità”). Gli intervistati, soprattutto quelli più giovani, hanno apprezzato la presenza dell’Istituto sui social, in particolare su Facebook. Gli altri social si attestano su valori di gradimento inferiori a 3 (scala di giudizio da 1 a 5) e questo suggerisce che l'approccio dell'Inps sui social media potrebbe non essere completamente efficace o adeguatamente sfruttato per interagire con i cittadini, in particolare con le fasce più giovani, verso cui tali strumenti si orientano naturalmente.

In quella occasione, inoltre, è stato chiesto ai partecipanti: “Ha avuto occasione negli ultimi sei mesi di informarsi e/o leggere contenuti sull'attività dell'Inps riguardo all'emergenza Covid 19 tramite uno o più di uno di questi media?”

A questa domanda, che prevedeva la possibilità di dare più risposte, il 40,39% degli intervistati ha risposto di aver seguito contenuti riguardanti l’attività dell’Inps sulle testate giornalistiche on line, il 14,64% di aver utilizzato le testate giornalistiche cartacee, il 46,42% di aver appreso le notizie dai telegiornali, il 23,07% di aver seguito programmi tv, il 12% si è affidato anche a radio giornali e programmi radio.

Le risposte fornite evidenziano non solo la necessità di promuovere una strategia di comunicazione che integri efficacemente tutti i canali (sito web, app, social media, contact center), per migliorare l'esperienza complessiva dell'utente e garantire una comunicazione accessibile, ma anche l’opportunità di gestire l’esposizione mediatica dell’Istituto attraverso una presenza coerente, accurata e tempestiva.

Gli instant feedback

Ulteriori giudizi degli utenti sono rilevati attraverso instant feedback, un giudizio che l’utente volontariamente, rilascia in base alla propria esperienza d’uso in scala numerica da 1 (poco soddisfatto) a 5 (molto soddisfatto), con la possibilità di inserire un testo libero per specificare cosa deve essere migliorato.

Il progetto è stato esteso, nel 2022, a tutti gli applicativi web dell’Istituto[3]al fine di realizzare un sistema unico e centralizzato di rilevazione che, dal punto di vista dell’analisi dei dati acquisiti, faciliti il confronto tra le misurazioni in modo tale da definire ed attuare con criteri omogenei tutti i correttivi e le azioni conseguenti alle misurazioni stesse.

A fine 2022 è stato anche rilasciato il “Cruscotto monitoraggio feedback utente”, all’interno della INTRANET dell’Istituto, che consente ai referenti delle applicazioni di visualizzare le valutazioni e i giudizi espressi dagli utenti.

 

L’ascolto attivo del Territorio

L'adozione della legge n. 150/2000 ha segnato una svolta nel riconoscimento dell'importanza della comunicazione interna, favorendo un incremento del dialogo e della partecipazione attiva del personale. Questo cambiamento ha avuto un ruolo propulsore, spronando una riorganizzazione del lavoro verso una maggiore flessibilità e funzionalità, con il fine ultimo di ottimizzare il servizio fornito e migliorare il rapporto con il cittadino.

La buona comunicazione interna ha gettato le basi per una cooperazione e interazione più stretta tra gli uffici, con un impatto strategico nella diffusione di valori e conoscenze, essenziali per incrementare la produttività e affrontare efficacemente le problematiche emergenti. Nel luglio 2021, l'Inps ha dato un ulteriore slancio a questo approccio, attivando un sistema di ascolto strutturato con l'obiettivo di favorire il collegamento tra le direzioni centrali e quelle territoriali, per la condivisione di feedback e per la risoluzione delle criticità, in modo da assicurare l'uniformità nell'erogazione dei servizi su scala nazionale.

In questo quadro si collocano i Focus Group “Terzo tempo”, incontri programmati e operativi che hanno aperto spazi di confronto e hanno permesso ai partecipanti di proporre soluzioni pratiche per le sfide quotidiane, seguendo un approccio bottom-up. Attraverso questi Focus Group, l'Inps ha promosso un dibattito costruttivo su temi concreti, incentivando la partecipazione attiva del personale per una condivisione di prassi efficaci. Questo dialogo ha avuto riflessi positivi anche sull'esperienza dell'utente finale, contribuendo a ottimizzare il modello di servizio offerto dall'ente.

Il frutto di queste attività di partecipazione è stato anche condiviso digitalmente, rendendo i colleghi partecipi dei risultati di ciascun incontro e aprendo un canale diretto per la divulgazione di proposte migliorative. L'adesione a queste iniziative ha rivelato la consapevolezza del valore aggiunto rappresentato da queste forme di collaborazione, finalizzate a uniformare le soluzioni più efficaci e ad allineare la qualità dei servizi con le aspettative degli utenti e ha attribuito all’Istituto il ruolo di learning organization, aperta al miglioramento e all'innovazione, capace di attivare meccanismi per uniformare le pratiche operative e garantire la qualità del servizio su tutto il territorio nazionale.

 

[1] Scala da 1 a 5.

[2] Scala da 1 a 5.

[3] Messaggio Hermes n. 3435 del 20 Settembre 2022