Già da tempo è in atto il percorso di transizione digitale della pubblica amministrazione

Di Marinella Perrini

Già da tempo è in atto il percorso di transizione digitale della pubblica amministrazione, avente lo scopo di accorciare il divario esistente tra cittadini e amministrazioni facendo proprie le tecnologie più all’avanguardia per agevolare privati e aziende nella fruizione dei servizi a loro dedicati.

Intraprendere questo tipo di percorso implica l’adozione di un paradigma sociale e lavorativo nuovo, dove i sistemi e l’erogazione dei servizi vengono impostati attraverso un’ottica orizzontale e dove la soddisfazione dell’utente-cittadino e delle sue richieste sono il principio alla base dell’impostazione di tutte le azioni intraprese.

Le tecnologie rappresentano quindi un’opportunità per migliorare i servizi offerti dalla pubblica amministrazione e un mezzo per l’implementazione di processi efficienti. Ad accelerare il processo di digitalizzazione ancora in atto non è stata solamente la pandemia, ma l’esigenza concreta e urgente di migliorare la qualità del settore dei servizi.

Snodo normativo fondamentale nel processo di digitalizzazione delle PA è il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza. La missione n. 1 del Piano, Digitalizzazione, innovazione, competitività e cultura, ha come obiettivo “l’innovazione del Paese in chiave digitale, grazie alla quale innescare un vero e proprio cambiamento strutturale” e investe alcuni ampi settori di intervento come digitalizzazione e modernizzazione della pubblica amministrazione.

Insieme al PNRR e nell’ottica di contribuire al rafforzamento di un sistema digitale sicuro e uniforme, l’Istituto prende a modello il Piano triennale AgID 2021-2023 e le linee guida dell’ACN, dove vengono illustrati alcuni principi fondamentali come il cloud first, il principio dell’once only, dell’accessibilità e della centralità dell’utente rispetto alle impostazioni dei servizi e della sicurezza cibernetica.

I fondi stanziati, inclusi quelli del PNRR, di cui 180 mln all’INPS, rappresentano un’opportunità e una sfida per velocizzare e implementare questo processo, iniziato tempo fa ma che necessita di una svolta decisiva.  

Il fattore chiave in grado di garantire un effettivo ed efficiente percorso di digitalizzazione è l’interoperabilità. Il Codice dell’Amministrazione Digitale – CAD all’art. 1 del Capo e Sezione I fornisce la seguente definizione di interoperabilità nella PA: “caratteristica di un sistema informativo, le cui interfacce sono pubbliche e aperte, di interagire in maniera automatica con altri sistemi informativi per lo scambio di informazioni e l’erogazione di servizi”.

Il nuovo Modello di Interoperabilità rende quindi possibile la collaborazione tra pubbliche amministrazioni e tra queste e soggetti terzi, per mezzo di soluzioni tecnologiche che assicurano l’interazione e lo scambio di informazioni senza vincoli sulle implementazioni, evitando integrazioni ad hoc.

Qual è il vantaggio per gli utenti? Il cittadino non dovrà più interfacciarsi con una molteplicità di portali e di procedure diversi, spesso ritrovandosi a richiedere le stesse informazioni. Come un orologio, la PA diventerà un meccanismo articolato, composto da più parti che lavorano all’unisono per un unico scopo: erogare un servizio.

Digitalizzazione non è un termine nuovo per l’INPS. L’Istituto ha intrapreso già da anni un percorso per innovare le proprie procedure e i propri sistemi formalizzandolo e sistematizzandolo in un piano strategico: Il Piano Strategico Digitale.

Questo percorso ha già portato l’INPS a diventare una realtà (parzialmente) digitale; i cittadini possono interfacciarsi con l’Istituto non solo presso le nostre sedi, ma anche tramite la propria area dedicata MyINPS, con la funzione “INPS risponde” e tramite l’APP lo stesso vale per la fruizione dei servizi.

L’adozione di un CRM (Customer Relationship Manager) strategico permette già all’Istituto di rapportarsi in modo diretto con i propri utenti, recependo le loro necessità e utilizzandole per migliorare il nostro servizio.

Per il biennio 2022-2024, INPS ha scelto di pianificare il proprio sviluppo digitale integrando il Piano digitale e piano ICT, puntando su tre driver principali: tecnologia, organizzazione e proattività. Questa convergenza delinea un vero e proprio cambio di paradigma per l’Istituto: se prima il digitale rappresentava una caratteristica dei suoi strumenti, ora è una delle modalità principali di funzionamento, di erogazione e di organizzazione adottata dall’Istituto.

È quindi per questo che su molti temi che costituiscono le priorità del progetto di digitalizzazione della PA e del PNRR, INPS non si limita solo ad eseguire, ma contribuisce attivamente, in alcuni casi affermandosi come pioniere, all’individuazione e implementazione di nuove possibili strade da intraprendere.

In particolare, il piano strategico digitale razionalizza il nuovo sistema operativo e gestionale dei servizi e delle tecnologie che l’Istituto sta attuando e verso cui si sta dirigendo. Nell’ottica di uno sviluppo di una PA interoperabile, l’Istituto sta innovando i suoi sistemi attraverso un approccio bimodale: da un lato si continueranno a modernizzare i servizi e le piattaforme sulla base delle norme e delle nuove linee di business; dall’altro i processi verranno adattati per il riuso e la sinergia con l’ecosistema PA (App IO, Pago PA).

In particolare, l’Istituto sta sistematizzando un’architettura per la gestione e l’erogazione dei servizi, impostata secondo il principio della trasversalità e del riuso. Un modello, dunque, dove le infrastrutture utilizzate (come il cloud), le tecnologie sistematiche (API) e le stesse aree funzionali e di gestione (es. l’area interazione utente) saranno realizzate in modo tale da poter essere prese come modello e riutilizzate da altre pubbliche amministrazioni.

Questa architettura si reggerà su tre “layer” o tre piani che compongono il sistema di funzionamento dell’Istituto:

Logico-funzionale (service platform), che raccoglie le funzionalità per erogare prestazioni e servizi. Questa piattaforma è composta da diverse aree funzionali e piattaforme di servizio. Prendiamo per esempio l’area interazione utente:
- Tutti gli aspetti di User experience e UI sono gestiti in maniera autonoma dai canali utilizzati, mentre l’interazione con l’utente vera e proprio viene gestita dal front end. A questo proposito, l’Istituto sta lavorando al rifacimento del portale e alla standardizzazione delle Web-API.
- All’interno dell’area è anche presente una piattaforma per la gestione dell’omnicanalità, ovvero la possibilità che gli utenti hanno di intraprendere un’azione (come la compilazione di una domanda) e riprenderla accedendo da un altro canale.
- La piattaforma che si occupa dell’invio delle notifiche digitali è pensata per offrire un punto unico da cui inviare la comunicazione all’utente, integrata con l’APP IO e la PND (piattaforma nazionale dati).

Tecnologico-digitale (digital platform) raccoglie le tecnologie necessarie per l’attuazione dei servizi. Ciò che renderà i servizi dell’Istituto interoperabili sarà l’utilizzo di due tecnologie in particolare: API gateway e l’event broker. Vediamole insieme:
- L’API (application programming interface) è una tecnologia impiegata per fare in modo che servizi e prodotti possano comunicare tra loro, con l’obiettivo di integrare software diversi; il gateway è uno strumento di gestione dell’API, che permette di mettere in contatto l’interazione di un utente con i servizi di back end. Nel contesto INPS, l’API gateway consente, per ogni domanda dell’utente, di identificarne i passi per la presentazione e le relative informazioni da inserire, effettuando anche una precompilazione del modulo con le informazioni che l’Istituto ha già in suo possesso.
- L’event broker, invece, si occupa di gestire la comunicazione di “eventi,” tra componenti applicative “disaccoppiate”. Nel contesto INPS, l’event broker permette di comunicare l’avvenuta modifica di un dettaglio dell’utente (per esempio, l’aggiornamento dello stato di famiglia) alla Piattaforma di raccomandazione che valuta se l’utente è eleggibile o meno per un nuovo servizio.

Tecnologico-infrastrutturale dove viene razionalizzato l’utilizzo del cloud e dei data center, in linea con le direttive AgID e ACN che delineano un percorso di cloud transformation rispetto alla gestione dei software e dei dati di tutta la PA.

Tra i vantaggi del cloud vi è la possibilità di erogare servizi senza che l’utente si debba preoccupare di scaricare un software specifico per usufruirne, oltre a una gestione dei dati delle Pubbliche Amministrazioni più ordinata e strutturata. In particolare, ci sarà una riduzione dei costi collegati alle ubicazioni dei data center attuali (affitti, consumi elettrici, personale non ICT) e sarà più facile eseguire aggiornamenti dell’infrastrutture e delle applicazioni.

Ad oggi, i centri dati utilizzati dalle PA sono molteplici e distribuiti su tutto il territorio nazionale. Il 95% degli 11 mila centri, però, sono carenti in materia di sicurezza ed efficienza.

Sono due i binari che si stanno seguendo per portare a termine tale processo: la migrazione dei data center nel Polo Strategico Nazionale (PSN) su un cloud privato o ibrido, oppure migrare sul cloud public di un operatore certificato.

Il Polo ospiterà i dati ed i servizi critici e strategici di tutte le amministrazioni centrali (circa 200), delle Aziende Sanitarie Locali (ASL) e delle principali amministrazioni locali (Regioni, città metropolitane, comuni con più di 250 mila abitanti). Ad agosto 2022, è stato firmato il contratto per l’avvio di lavoro e gestione, che darà priorità alla migrazione dei dati e dei servizi delle amministrazioni con i data center più a rischio e più obsoleti.

Tra le criticità che notoriamente caratterizzano il mondo delle PA, c’è la mancanza di interconnessione fra le stesse. L’obiettivo a lungo termine del piano di digitalizzazione è la creazione di banche dati comunicanti e di un unico profilo digitale, per fare in modo che l’utente non debba ripetutamente reinserire i propri dati nel momento in cui si trova a fare procedure che coinvolgono diversi enti pubblici.

Al suo interno, l’INPS ha già dimostrato di essere in grado di intraprendere questo processo rispetto ai propri dati; prendiamo per esempio il Consulente digitale delle pensioni, un servizio innovativo rivolto ai pensionati che agevola il riconoscimento dei diritti inespressi – ovvero le integrazioni della pensione concesse solo se esplicitamente richieste –, spesso non esercitati perché sconosciuti dagli interessati. Attraverso alcuni algoritmi, il consulente individua e contatta direttamente il potenziale beneficiario con una notifica su MyINPS e lo aiuta nella verifica dei requisiti e nella presentazione della domanda.

Nell’ecosistema PA, inoltre, è in lavorazione la Piattaforma Digitale Nazionale Dati (PDND) per creare uno spazio di gestione unico dei dati, in modo tale da renderli interoperabili. Verrà inoltre implementato lo sportello digitale unico (SDG - Single Digital Gateway), in attuazione del regolamento europeo per uniformare l’accesso ai servizi digitali a livello europeo – 21 servizi entro 4 anni – pubblicato nel portale Your Europe.

Il piano delinea i passi che l’INPS sta già avviando per la riprogettazione delle sue applicazioni, allo scopo di renderle compatibili con i principi ispiratori dello Single Digital Gateway. Tra le iniziative in corso, anche la rivisitazione del front-end delle procedure, con un nuovo percorso utente, al fine di fornire un servizio più semplice e intuitivo.